경험을 잘 팔 줄 아는
기아 플래그십

경험에 의존해서 생각해보자. 우리가 제품을 사려고 할 때 안내원의 도움이 필요한 상황은 언제였을까?

바로 구매하려는 대상에 대해 호기심이 생겼거나, 확신으로 넘어선 단계에서 부가적인 궁금증을 해결해야 할 때일 것이다.

방문하는 모든 손님이 브랜드의 제품을 탐내지는 않는다. 지인을 따라왔을 수도 있고, 우연히 방문했을 수도 있으며, 다양한 상황이 존재한다.

이런 상황에서 브랜드가 제공할 수 있는 가장 좋은 태도는 ‘자유라고 내세워지는 방치’다. 고객을 혼자 생각하게 두는 것. 이 단순한 태도가 오히려 강력한 경험을 만든다.

이미 소비 행위에 관여되는 요소 중에서 리셉션이나 영업사원의 어시스트는 첫 만남에서 바로 이루어지면 안 되는 단계로 자리 잡고 있다.

고객이 자유롭게 관람하고 구경하는 경험과 타인에 의해 강제적으로 이루어지는 경험은 만족도가 다르기 때문이다.

기아 플래그십 스토어 또한 이 부분을 적용하고 있었다. 안내 데스크의 리셉션은 필요에 의한 상황이 아니라면 고객에게 무엇이든 관여하지 않는다.

기아가 채택한 대안은 안내 로봇의 활용이었다. 신기하고 귀여운 로봇이 곳곳을 돌아다니며 시선을 끈다.

이 로봇은 궁금한 사항이 있을 때 부르면 달려오고, 스크린을 통해 다양한 서비스를 제공하려 한다.

사람보다 답답할 수도 있지만, 사람을 대응하는 것보다 편하고 누군가의 시선으로 인해 방해를 받더라도 사람이 아니기에 조금 더 자유로워질 수 있다.

필자의 방문 목적은 차량 구입에 관련된 사항이었다. 놀랐던 점은 다른 대리점과 달리 문을 열고 들어갔을 때 인사를 제외하고는 말을 걸지 않는다는 점이었다.

“어서 오세요. 찾으시는 차종이 있으세요?”에서 “어서 오세요. 자유롭게 둘러보세요.”로 바뀐 것이다.

기아 브랜드는 이미 알고 있다. 차량 구매가 목적이 아닌 방문자에게 전자의 질문이 얼마나 자율 경험을 방해하는지를.

무척 자유로운 분위기 속에서 차량 구경을 진행했고, 견적 확인과 일정 체크를 위해 리셉션 담당자에게 말을 걸었을 때는 그 순간 최상의 친절과 서비스를 제공하고자 하는 태도가 느껴졌다.

차량 구경과 견적 상담이 모두 진행된 후에도 스토어 안에 카페가 있어 편하게 업무를 보다가 영업시간이 끝날 때쯤 편하게 돌아갔다.

기아 플래그십 스토어는 커피도 무인 로봇이 내려준다. 모든 서비스를 무인화 대체로 운영하고 있는 셈이다.

보다 미래지향적인 인테리어, 공간의 적절한 활용도, 그리고 무인화까지. 자율과 편의 제공의 끝을 보여주는 기아 브랜드였다.

차량 제품의 인정받은 심미성에 공간의 미적 가치가 조화를 이루고 있었다. 여기에 매장 내 음악도 공간에 적합한 베이스를 채택해 심리적으로 안정감이 드는 공간이었다.

고객이 자유롭게 있을 수 있는 라운지는 뒷배경에 인테리어 톤에 맞추어 변하는 디스플레이 월을 활용했다.

순간순간 분위기가 알맞게 변하면서 지루한 매장의 분위기를 찾아볼 수 없게 했다.

아이디어와 생각은 환경적 요소에 많은 영향을 받는다. 시각적 효과를 이용해 이를 긍정적인 방향으로 이끌어내는 데 집중한 것으로 보인다.

흔히 중고차 딜러들이 가장 많이 하는 말로 “고객님, 일단 한 번 타보세요.”가 있다.

이는 모든 설명을 뒤로하고, 제품이 고객에게 직접적으로 끼치는 경험적 요소를 이미 너무 잘 알고 있기 때문에 오랫동안 그 분야에서 지속되어 온 관습이다.

그리고 이 방식은 이제 자동차뿐 아니라 모든 브랜드에 적용되고 있다. 제품의 구매는 경험으로 이루어지고, 경험이 좋을수록 구매에 긍정적 요소가 닿게 된다.

제품의 구매는 경험으로 이루어진다. 경험이 좋을수록 구매에 긍정적인 요소가 닿는다. 이는 마케팅 용어로 CX, 즉 Customer Experience라고 한다.

나아가 경험을 포함하는 전체 과정을 CEJ, Customer Experience Journey라고 한다. 고객과 소비자의 구매가 이루어지는 여정, 즉 맵을 의미한다.

고객이 상품을 접하고 구매가 진행되는 경험 과정을 분석하고, 편의를 제공하며, 불필요한 요소를 빼는 것은 이제 브랜드가 판단해야 하는 오프라인 마케팅의 가장 중요한 요소다.

CEJ가 포함하고 있는 CX는 기본 마케팅에서 온·오프라인 영업, 고객 서비스에 이르기까지 구매 여정의 모든 포인트에서 브랜드가 소비자에게 제공하고 접근하는 사항을 의미한다.

고객 경험은 브랜드와 브랜드가 제공하는 판매 자산, 서비스 등이 고객과 맺는 모든 상호작용의 총계다.

모든 소비자가 필요에 의한 소비만을 갖춘 것은 아니다. 잠재 고객은 언제나 존재한다. 그렇기에 모든 상황을 열어두고, 느껴지는 경험과 감정으로 브랜드 신뢰도와 이미지를 제공하려는 노력은 이미 시장의 대부분 기업들이 행하고 있는 사항이다.

여정의 각 부분에는 필요조건과 불필요조건이 공존한다. 이를 각 브랜드에 맞추어 제공하고, 결과적으로 그것이 브랜드 비즈니스에 어떤 영향을 가져오는지 빠르게 판단하고 피드백하는 브랜드가 이 시장에서 살아남는다.

기아 플래그십 스토어는 고객의 경험에 집중했다. 구매의 모든 여정 포인트에서 높은 만족도를 제공하는 공간과 경험을 보여줌으로써, 다시 한 번 왜 대기업 브랜드인지를 머릿속에 각인시켜 주었다.